平成30年4月の勉強会

平成３０年４月２５日

「職員の接遇とマナーの基本」の研修を行いました。

場所：デイサービスセンターうさぎ

時間：１８：００～１９：３０

講師：武田デパ　笠井さん

出席者４３名
アンケート回答者３８名
１．研修内容は？　：　よく分かった　９２％　　やや分かった　８%　　　わかりにくかった　　０％

２．研修内容に興味が持てた？　：　興味が持てた　９７％　どちらともいえない　　３％　 興味は持てなかった０％

３．研修が役に立つと思う？　：　役に立つ　９７％　　わからない　３％　　　　 役に立たない　０％

研修項目

接遇の基本を確認

受講後の感想

今まで自分が行ってきた接遇についての反省点

・敬語、標準語を基本として話せていなかった、

・オウム返し、クッション言葉などができていなかった

・言葉遣いが間違えていた事があった

・忙しい時に挨拶等に気を配っていたか

・敬語の使い方

・笑顔が少なかった

・日々忙しいことに理由をつけていて、利用者様の話を聞くことができなかった。明日以降は、少しでも利用者様一人一人と交流を持つ

・忙しさもあり、会話を十分できないことがある

・挨拶するだけではなく、表情やアイコンタクトをするのも大切だなと感じました

・患者様の意見を最後まで聞かず「あーそれは○○な状況ですね」のように、話をしっかりと聞いていないことがあった

・利用者様の目を見て話すことができていなかった

・患者様から他の患者様のことを聞かれたとき、つい「個人情報の為お答えできない」と言っていました。今後は気をつけていきたいと思います

・もっとゆっくり患者様と会話説明できていたのか、納得されていたのかと反省しました

・患者様に対して、事務的に行っていた。反省した

・気持ちよく来てもらって、帰ってもらえたか考えてみた

・忙しくて、下を向いて挨拶をしてしまう

・何十年もかかっている患者さんに友達感覚で話をしてしまう等、なじみの方などに対して言葉遣いがぞんざいになっている

・挨拶が口だけになっていたことがあったかもしれない

・説明事項がたくさんあり、早口になってしまい、利用者様より「早口やね」と言われたことがあります

・分かりやすい言葉とタイミング、相手が理解されているかをよく考えていなかった

・言葉が荒くなっていた

・笑顔もない時があった

・「です。ます。」言葉を使えば、それだけで接遇だと感じていた

・目上の方に対しての言葉遣い

・清潔感、衣類、服装、髪の毛なども注意していなかった

・アイコンタクトがなかった

・アイコンタクトの回数が少なかったのでは

・患者様からの発言や確認事項が十分分ではなかったのではないか

・説明時には、より理解いただけるように文章イラストを工夫している

・最初は分かっていてもついつい慣れてしまっていたところ

・話が長く何を言いたいのかわからない時、適当に相槌を打っていた

・1度にたくさんの人から声をかけられるので、一人一人にお答えができていなかった

・忙しさにかまけて、しっかり相手様の目を見ずに挨拶をしている時もあった

・傾聴する時、途中で言葉を遮ってしまったり、最後まで聞いてあげられないこと

・話が脱線したり、要領得ない場合にどこまで傾聴できるか、すべきかは迷う

・安心感を与える雰囲気を出すことができていないかもしれない

・表情を明るくして、接することが足りなかったと思っている

・帰り際の挨拶が、一時に帰られる場面で、その方々への挨拶がアイコンタクトも特になく、適当なものになっていた

・相手の気持ちを考えて挨拶ができていなかった

・笑顔、表情の大切さを自覚していなかった

・話し方が曖昧であったり、一文が長くなりがち

・形式だけの挨拶

・視線を向けない

・基本的な接遇は理解し実践しているつもりであったが、忙しい時にその対応に追われているときはあまり説明がなく、相手を待たせることが多かったなと感じました

・同じ失敗や同じことを何回も伝えていたか

・聞いていなかったり、知らないと言われたときに「以前にもお伝えしていました」と話していた

・クッション言葉を意識して使っていなかった

・伝えようとすると早口になるので、ゆっくり、はっきり話すようにする

・忙しさにかまけて来所時間の早い方には一人一人の挨拶をしているが、時間が経つにつれ、ずさんになっているように感じる

・時間がない時や、バタバタした時は雑な対応になってる時があった

・夕方にお見送り時、1台1台の対応が不十分だった

・忙しさのあまり、言葉遣いが悪かったり、相手の話をきちんと聞かなかったりしていた

明日以降接遇に関して意識していきたいこと、改善していきたいこと

・クッション言葉の使用

・挨拶は自分から

・丁寧に話す

・忙しい時ほど丁寧に接する努力をする

・視線

・正しい言葉遣い

・敬語の使い方

・常に笑顔で利用者様に対応する

・アイコンタクトを大切にする

・自分がされて嬉しくなるような接遇をしたいなと思う

・しっかりと話を受容する姿勢を身につけたい

・枕詞を上手に使い、相手が不快にならない話し方をマスターしたい

・言葉遣いをできるだけ気をつけて、大きな声で目を見て話せるようにしていきたい

・忙しい時、患者様に背を向けたまま仕事をしていることがあったので、気をつけていきたい

・クッション言葉を選び、これからも患者様に接していきたい

・アイコンタクトをしっかりしていきたい

・気持ちに余裕を持てるようにしていきたい

・帰り際の「お大事になさってください」の言葉に気をつける

・丁寧な言葉遣い

・クッション言葉を身に付け、相手に不快な思いをさせないように心がける

・ゆっくりと落ち着いてお話ししていきたいと思った

・笑顔で話を聞く

・分かりやすい言葉で説明する

・クッション言葉を活用していく

・安心して生活してもらえるようコミニケーションをしっかり取り、相手の方の状況見る

・清潔感を大切にしていく

・こちらから笑顔であいさつし、会話を大切にしていく

・おじぎ、挨拶など意識を変えて行けたらと思う

・笑顔で接する

・丁寧に接する

・相手の方の目を見て話をする

・気持ちよく帰っていただけるように心がけたい

・クッション言葉を使うようにする

・心に余裕を持って利用者様に接していきたい

・もう少し辛抱強く聞いてみようと思う

・もっとゆっくり時間をかけていきたい

・今まで以上に笑顔を大切にしていきたいです

・朝の挨拶の時、きっちりお辞儀をして対応していく

・目線をできるだけ合わせて話をしていきたい

・利用者様に今まで以上に丁寧に言葉がけをし、表情を明るくしていきたいと思っています

・混雑が予想される時は、事前に用意して、余裕を持った対応を心がける

・アイコンタクト

・相手が気持ちいいと思ってもらえる挨拶をする

・安心してもらえる笑顔が意識しなくても出るようにしたい

・帰り際の挨拶（朝の挨拶ももちろんですが）、心を込めてしたいと思います

・アイコンタクトの時間

・言葉、声のトーン

・患者様を待たせてしまう時など、こちらに非はないが相手が納得されていない時などの対応に気をつけていこうと思いました

・常に分かりやすい言葉で説明する

・清潔感

・挨拶

・元気で訪問したいと思います

・お願い、お断り、注意、警告の内容を言葉だけで伝えるときはクッション言葉を使っていきたいと思います

・クッション言葉をうまく使えるようになりたい

・相手の目を見て会話

・積極的に挨拶する

・朝の挨拶は1日の始まり。まずは初心に返り基本から始めていきたい

・朝の挨拶、帰りのお見送りなどの「挨拶」を丁寧に行っていきたい

・一人ひとりの方の命にきちっと向き合い、丁寧な対応を行いたい。安心、信頼してもらえるように行動していく。相手の話をよく聞く。

・言葉遣い

・気持ちよく1日を過ごしてもらえるように心がけていく